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X [iks]: „Service Trends! Studie zu neuen Entwicklungen im Service“
Geschrieben am Mittwoch, 28. Juni 2006 von Administrator
„Im Service geht immer noch Anspruch vor Wirklichkeit. Exzellente Serviceunternehmen sind im deutschsprachigen Raum selten, dennoch deutet sich eine Entwicklung im Bewußtsein für Service und in der Gestaltung des Angebots an Serviceleistungen an.“
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Potsdam erstellt wurde.
Mit dem Ziel Unternehmen für neue und zukunftsgerichtete Serviceangebote zu sensibilisieren, wurde die Studie durchgeführt.
Die aus den gewonnenen Daten ermittelten Trends sollen Aufschluß geben über Möglichkeiten und Potentiale zur Entwicklung des Service in Zukunft.
Zwischen Winter 2005 und Frühjahr 2006 wurde bei ausgewählten TOP Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und Österreich aus Industrie, Produktion, Dienstleistung und Handel eine mehrstufige Analyse des Serviceportfolios und einzelner Serviceleistungen vorgenommen.
Zunächst wurden über einen Breitbandscan nach dem Trichterprinzip aus der Trendforschung die vorhandenen Serviceangebote untersucht. Danach wurden im Rahmen von telefonischen Interviews die Ansichten der Unternehmen zum Thema „Neue Entwicklungen im Service“ ermittelt. Abgerundet wurde die Untersuchung durch persönliche Expertengespräche zum „Stand der aktuellen Serviceentwicklung“.
„Zwar ist eine insgesamt steigende Entwicklung des Serviceangebotes zu erkennen, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks], aber in Wirklichkeit werden viele Leistungen als Service ausgegeben, die früher selbstverständlich waren und von Kunden heute nicht selten auch als solche bewertet werden!“.
Unternehmen halten heutzutage in verschiedenen Abschnitten und Phasen der Kundenbeziehung ein Reihe von Serviceangeboten vor, so ein Ergebnis der vorliegenden Studie, berücksichtigen indes noch nicht konsequent die Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen.
Angeboten werden verschiedene Informations-, Kommunikations-, Interaktions- und Transaktionsservices, allerdings ist nicht eindeutig erkennbar, welche einzelne oder miteinander kombinierte Servicearten z.B. ganz auf die dezidierte Gewinnung neuer Kunden oder die intensive Pflege besonders guter Kunden angewendet werden.
Zudem sind immer wieder Serviceleistungen vorzufinden, die schon lange eine Selbstverständlichkeit am Markt darstellen und von Kunden mittlerweile als „Muss-Services“ und nicht mehr als „Kann-Services“ assoziiert werden.
„Die Ansprüche an den Service seitens der Kunden unterliegen einem ständigen Wandel. Serviceangebote, die gestern Kunden begeistert haben, gehören heute zur Normalität. Sie stellen keinen echten Mehrwert mehr dar und sorgen für keinen USP des Anbieters, um Entscheide der Kunden zu bestimmen bzw. verläßliche Loyalität zu erzeugen“, ergänzt Dirk Zimmermann.
Den untersuchten Unternehmen ist allerdings bewußt, daß exezellenter Service positive Auswirkungen auf die Dauer, die Intensität und den Ertrag der Kundenbeziehung hat.
Defizite, so räumen die Unternehmen ein, werden noch in der Umsetzung vor allem im Funktionieren ausgelobter Serviceleistungen identifiziert.
Dadurch, daß im Service ein regelrechter Wettbewerb ausgebrochen und ein Serviceüberangebot zu erkennen ist, verzeichnen die Unternehmen einen proportionalen Anstieg der Kundenerwartungen.
Damit einher geht, so die befragten Unternehmen, eine „Null-Fehler-Toleranz“ der Kunden insbesondere bei der Erfüllung von elementaren Services.
„Je besser der Service ist, desto mehr steigen die Bedürfnisse der Kunden“, ergänzt der Serviceforscher Dirk Zimmermann die Einschätzung der Unternehmen. „Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter, sie stagnieren nicht. Deshalb ist es notwendig, immer mit den Kunden mitzudenken und sich auf dem gleichen Entwicklungsniveau zu befinden.“
„Letztlich erkennen mittlerweile einige Unternehmen das Service in Zukunft immer wichtiger wird“, so Zimmermann.
Nicht nur bedingt durch das Serviceüberangebot, sondern auch wegen der Vielfältigkeit der angebotenen Serviceleistungen, wird die Bedeutung der Servicequalität steigen. Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung im Service kann ein Ansatz zur Verbesserung von Service sein.
Deshalb muß die Entwicklung in Richtung „Individualisierung der Servicenagebote“ gehen. Standardisierte Konzepte können die Kunden kaum noch überzeugen. Die Kunden erwarten maßgeschneiderte Lösungen, die im Sinne der Angeboteskommunikation umgesetzt werden.
Zudem wird eine „Einzigartigkeit von Serviceleistungen“ am Markt Einzug halten: durch einzigartigen Service öffnet sich den Unternehmen ein neuer vielversprechender Weg zu den gleichermaßen anspruchsvollen und kritischen Kunden.
Die „Personifizierung des Service“ durch den direkten Kontakt mit dem Kunden wird auch in Zukunft die Art der Kundenbeziehung maßgeblich bestimmen, weil so emotionale Bindungsaspekte am authentischsten erfüllt werden können.
Einige der führende Experten im Service, die im Rahmen der Studie befragt wurden, empfehlen den Unternehmen, zukünftig noch stärker die Bedürfnisse der Kunden zu erforschen und danach konsequent ihre Strategien auszurichten.
Ziel sollte sein, mittel- bis langfristig ein einheitliches Verständnis von zu erzielen.
Die ausführlichen Ergebnisse der Studie können zum Preis von 499,00 EUR bei den Serviceforschern aus Potsdam unter www.DieServiceForscher.de erworben werden.
Informationen:
Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.
Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
Kontakt
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Presseabteilung
Fon: 0 331 / 88 71 588
Fax: 0 331 / 88 71 589
E-Mail: presse@X-iks.de
Internet: www.DieServiceForscher.de
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Potsdam erstellt wurde.
Mit dem Ziel Unternehmen für neue und zukunftsgerichtete Serviceangebote zu sensibilisieren, wurde die Studie durchgeführt.
Die aus den gewonnenen Daten ermittelten Trends sollen Aufschluß geben über Möglichkeiten und Potentiale zur Entwicklung des Service in Zukunft.
Zwischen Winter 2005 und Frühjahr 2006 wurde bei ausgewählten TOP Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und Österreich aus Industrie, Produktion, Dienstleistung und Handel eine mehrstufige Analyse des Serviceportfolios und einzelner Serviceleistungen vorgenommen.
Zunächst wurden über einen Breitbandscan nach dem Trichterprinzip aus der Trendforschung die vorhandenen Serviceangebote untersucht. Danach wurden im Rahmen von telefonischen Interviews die Ansichten der Unternehmen zum Thema „Neue Entwicklungen im Service“ ermittelt. Abgerundet wurde die Untersuchung durch persönliche Expertengespräche zum „Stand der aktuellen Serviceentwicklung“.
„Zwar ist eine insgesamt steigende Entwicklung des Serviceangebotes zu erkennen, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks], aber in Wirklichkeit werden viele Leistungen als Service ausgegeben, die früher selbstverständlich waren und von Kunden heute nicht selten auch als solche bewertet werden!“.
Unternehmen halten heutzutage in verschiedenen Abschnitten und Phasen der Kundenbeziehung ein Reihe von Serviceangeboten vor, so ein Ergebnis der vorliegenden Studie, berücksichtigen indes noch nicht konsequent die Erwartungen der jeweiligen Zielgruppen.
Angeboten werden verschiedene Informations-, Kommunikations-, Interaktions- und Transaktionsservices, allerdings ist nicht eindeutig erkennbar, welche einzelne oder miteinander kombinierte Servicearten z.B. ganz auf die dezidierte Gewinnung neuer Kunden oder die intensive Pflege besonders guter Kunden angewendet werden.
Zudem sind immer wieder Serviceleistungen vorzufinden, die schon lange eine Selbstverständlichkeit am Markt darstellen und von Kunden mittlerweile als „Muss-Services“ und nicht mehr als „Kann-Services“ assoziiert werden.
„Die Ansprüche an den Service seitens der Kunden unterliegen einem ständigen Wandel. Serviceangebote, die gestern Kunden begeistert haben, gehören heute zur Normalität. Sie stellen keinen echten Mehrwert mehr dar und sorgen für keinen USP des Anbieters, um Entscheide der Kunden zu bestimmen bzw. verläßliche Loyalität zu erzeugen“, ergänzt Dirk Zimmermann.
Den untersuchten Unternehmen ist allerdings bewußt, daß exezellenter Service positive Auswirkungen auf die Dauer, die Intensität und den Ertrag der Kundenbeziehung hat.
Defizite, so räumen die Unternehmen ein, werden noch in der Umsetzung vor allem im Funktionieren ausgelobter Serviceleistungen identifiziert.
Dadurch, daß im Service ein regelrechter Wettbewerb ausgebrochen und ein Serviceüberangebot zu erkennen ist, verzeichnen die Unternehmen einen proportionalen Anstieg der Kundenerwartungen.
Damit einher geht, so die befragten Unternehmen, eine „Null-Fehler-Toleranz“ der Kunden insbesondere bei der Erfüllung von elementaren Services.
„Je besser der Service ist, desto mehr steigen die Bedürfnisse der Kunden“, ergänzt der Serviceforscher Dirk Zimmermann die Einschätzung der Unternehmen. „Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter, sie stagnieren nicht. Deshalb ist es notwendig, immer mit den Kunden mitzudenken und sich auf dem gleichen Entwicklungsniveau zu befinden.“
„Letztlich erkennen mittlerweile einige Unternehmen das Service in Zukunft immer wichtiger wird“, so Zimmermann.
Nicht nur bedingt durch das Serviceüberangebot, sondern auch wegen der Vielfältigkeit der angebotenen Serviceleistungen, wird die Bedeutung der Servicequalität steigen. Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung im Service kann ein Ansatz zur Verbesserung von Service sein.
Deshalb muß die Entwicklung in Richtung „Individualisierung der Servicenagebote“ gehen. Standardisierte Konzepte können die Kunden kaum noch überzeugen. Die Kunden erwarten maßgeschneiderte Lösungen, die im Sinne der Angeboteskommunikation umgesetzt werden.
Zudem wird eine „Einzigartigkeit von Serviceleistungen“ am Markt Einzug halten: durch einzigartigen Service öffnet sich den Unternehmen ein neuer vielversprechender Weg zu den gleichermaßen anspruchsvollen und kritischen Kunden.
Die „Personifizierung des Service“ durch den direkten Kontakt mit dem Kunden wird auch in Zukunft die Art der Kundenbeziehung maßgeblich bestimmen, weil so emotionale Bindungsaspekte am authentischsten erfüllt werden können.
Einige der führende Experten im Service, die im Rahmen der Studie befragt wurden, empfehlen den Unternehmen, zukünftig noch stärker die Bedürfnisse der Kunden zu erforschen und danach konsequent ihre Strategien auszurichten.
Ziel sollte sein, mittel- bis langfristig ein einheitliches Verständnis von zu erzielen.
Die ausführlichen Ergebnisse der Studie können zum Preis von 499,00 EUR bei den Serviceforschern aus Potsdam unter www.DieServiceForscher.de erworben werden.
Informationen:
Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.
Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
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Fon: 0 331 / 88 71 588
Fax: 0 331 / 88 71 589
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Internet: www.DieServiceForscher.de
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